第八章 旅游饭店服务礼仪
8.1饭店前厅服务礼仪
8.2饭店客房服务礼仪
8.3饭店餐厅服务礼仪
8.4饭店酒吧服务礼仪
8.5饭店康乐服务礼仪
8.6旅行社服务礼仪
【章首案例】客人为什么又留下了

一个下雨的晚上,机场附近某一大酒店的前厅很热闹,总台接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续,在大厅的休息处还坐着五六位客人等待办理手续.此时,又有一批误机的客人涌入大厅.大堂经理小林密切注视着大厅内的情景.
"小姐,麻烦您了,我们打算住到市中心的酒店去,你能帮我们叫辆出租车吗 "2位客人从大堂休息处站起身来,走到小刘面前说."先生,都这么晚了,天气又不好,到市中心去已不太方便了."小林想挽留住客人.
"从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧,我们刚联系过,房间都订好了."客人看来很坚决.
"既然这样,我们当然可以为您叫车了."小林彬彬有礼地回答道.她马上叫来行李员小李,让他快去叫车,并对客人说"我们酒店位置比较偏,2位先生可能需要多等一会儿,我们不妨先到大堂等一下好吗 "
"那好吧,谢谢."客人被小林的热情打动,然后和她一起来到大堂吧休息处等候.
天已经很黑了,雨夹着雪仍然在不停地下,行李员小李始终站在路边拦车,但十几分钟过去了,也没有拦到一辆空车.客人等得有些焦急,不时站起身来观望有没有车.小林安慰他们说:"今天天气不好,出租车不太容易叫到,不过我们会尽力而为的."然后又对客人说:"您再等一下,如果叫到车,我们会及时通知您的."
又是15min过去了,车还是没拦到.客人走出大堂门外,看到在风雪中站了30多min脸已冻得通红的行李员小李,非常抱歉地说:"我们不去了,你们服务这么好,我们就住这儿吧,对不起."另外一位客人亲自把小李拉进了前厅.
8.1 饭店前厅服务礼仪
8.1.1 门童
(1)恭候迎宾
第一,门童在岗时应着迎宾服,仪容端庄得体,精神饱满地站立于正门前迎候宾客光临.
第二,宾客车辆抵达时,要快步上前,引领车辆停妥.接着趋前一手拉开车门,一手挡住车门框上沿,协助客人下车.如果客人乘坐的是出租车,应等客人付账后再拉开车门,微笑着注视客人,亲切地问候客人.要注意的是,佛教及伊斯兰教人士因其教规,习俗所致,不能为其护顶.开关车门时要小心,注意不要伤到宾客,并主动地扶老携幼.
第三,若宾客乘坐出租车抵店,门童应记下出租车车牌号,一旦出现客人将物品遗留车上情况可协助其查找.
第四,热情欢迎来店的每一位宾客.一视同仁,面带微笑地亲切问候;对熟悉的客人应以姓氏加职务称呼为好;大批客人进门时,应不厌其烦地向宾客微笑点头致意,并尽可能使每位宾客听到问候声.问候时应注意力集中,目视客人,不左顾右盼.
第五,下雨时,应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客.
第六,如果客人车上装有行李,应立即招呼行李员为客人搬运并予以协助,注意有无遗漏的物品.如果暂无行李员,应主动帮助搬卸,再提携行李引导客人到总服务台办理登记手续,行李放好后立即向客人交接及解释,迅速返回岗位.
(2)日常执勤
第一,认真,负责地回答宾客的各种问询,给予客人正确,肯定的回答.对于来访客人,同样要以礼相待,按来访客人的接待规定安排妥当.
第二,在岗时,注意力集中,随时观察在门口的客人有无帮助的需要.协助安保人员注意观察出入饭店大门的人员动向,对于衣冠不整者以婉言劝离;对于形迹可疑的人,应引起警觉,及时通知有关部门,做好安全防范.
(3)热情送客
第一,客人办好手续离店时,门童应主动上前向客人打招呼并代客人叫车.等车停稳后,替客人打开车门,请客人上车.待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚及衣裙.车辆开动时,可说:"再见""一路平安""谢谢您的光临,欢迎您再来""祝您旅途愉快!"等道别语,挥手告别,目送离去.
第二,当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车.载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车.
8.1.2行李员
(1)宾客入店行李服务
第一,客人抵达时,热情相迎,礼貌问候.行李员从车上卸下行李及推车装运时,要轻拿轻放.
第二,陪同宾客到总台办理手续时,行李员应站在1m以外,站姿端正,注视客人,看管好行李并随时接受宾客的吩咐,保证随身行李不离开客人的视线范围.
第三,引领宾客时,一般应走在客人左前方两三步处,随客人的节奏行进.遇转弯时,应微笑向客人示意,以示尊重.

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