九十三年度 教育部办理技专校院「发展学校重点特色」专案
计 画 名 称 :知识通路共享发展中心-Call Center
申 请 学 校 :德 明 技 术 学 院 校 长:沈 筱 玲 教授 主任
计画主持人:倪 仁 禧 单 联 职 电 传 络
位:财 政 税 务 系 人:林 伦 豪 处长
称:技术合作处处长 话:02-2658-5801 分机 2400 真:0 2 - 2 7 9 7 - 2 8 7 0
修 正 日 期 :中华民国 九十三 年 六 月 三 十 日
九十三年度技专校院 教育部办理技专校院「发展学校重点特色」专案 知识通路共享发展中心—Call Center 摘要 近年来台湾地区经济不景气,失业率高升,毕业即失业压力弥漫校园, 学用之间关联性受到各界检讨.然目前失业属结构性失业,产业需要的是 具有专业技术人员,学校应培养企业需要人才,提升学生就业竞争力.随 著消费意识抬头,消费者日益重视自身权益,厂商意识到倾听消费者需要 的重要,如何争取客户认同与维护客户的良好关系是企业发展的重点,产 业界急於建立客户关怀机制,却苦於人力不足,流动率高,训练成本昂贵, 专业知识不足等问题.本校由多年的产学合作经验查觉企业经营难题,著 手思索如何襄助企业经营,培育企业需要的人才,创造学生毕业出路.於 是规划本计画以协助企业解决人力人才不足问题,同时提升学生实务能力. 本校有鉴於客服产业为新兴服务业,企业有大量人力需求,学生具有 专业商管专业知识,经过训练可至企业实习,参与企业营运,增加就业机 会,已於九十三年起著手 inbound 系统初步建置,限於经费仅能架设简易 inbound 系统,但仅有简易系统实无法满足教学,实习,研究,产学合作及 企业等需要,面对多元资讯管道通路,须扩充以至完备,方能使学习充分 发挥,因此提出知识通路共享发展中心计画,期望建构完整之知识通路共 享发展中心,以创造本校特色. 本计画包含系统建置规划,各系科课程及资源整合,种子教师培训, 学生实习,客服相关课程,客服管理人员训练,认证考试,产学合作等, 建置目的期以本校充裕人力,专精人才,减少企业训练成本,降低人才流 动,解决产业人力需求.经由产学合作平台建立,提供专业知识及技术服 务,希冀以产学合作为基础,提供学生实习场所,增强实务能力,创造学 校特色.进而引进专业认证,创建客服产业学习环境,培育优质客服人员, 树立高等客服人才学府特色. 关键字: 客服中心(call center) 客户关系管理(consumer relation management) 来电(inbound) 去电(outbound)
目
录
壹,计画名称 ………..…………...……………………………………………1 贰,背景与现况 …..……………………………………………………..……1
一 , 相 关 背 景 介 绍 … …………………………………….…………………1-5 二,学校现况与发展计画… …………………….………… ………………5-8
参,计画目标 ……………………………………………………….….…9-10 肆,具体内容及运作配套措施 …………...…………………….……………11
一 , 具 体 内 容 … …………………………………………………………11-14 二,运作配套措施 …………………………………………………………14-23
伍,实施进度及分工 ………………………………………………..……23
一,预计进度…….……………………………….……………..……24-26 二,工作分配 ……………………………………….…………..……… 27-28 三 , 实 施策略与内容 ……………………………………….……….……
28
四,绩效评鉴与考核 ..……………………………………………..………..…29 五 , 年 度 计 画 查 核 点 执 行 情 形 … …………………………………….……30
陆,经费需求及行政支援 ………….……………………………….…31-36 柒,预期成效及影响 … ………..….……….…………………………37-38 捌,观摩活动规划… ……………………………………………………..38-39 玖,附录………………………………………………………………………….39
一,教育部历年经费补助.............................................................................................39 二,历年计画执行情形及成效……………………………………………………….40-44

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