柳州铁道职业技术学院 调研报告年级: 2010级 专业: 铁道交通运营管理 层次:专科 姓名: 柳州铁道职业技术学院 柳州铁道职业技术学院 调研单位评议表 年级 2010级 层次 专科 专业 交通运营管理 姓名 调研单位 调研起止时间 2012年3月15日~2012年5月15日调研单位意见调研单位盖章 年月日柳州铁道职业技术学院 调研报告成绩评议表 年级 2010级 层次 专科 专业 铁道交通运营管理 姓名 题目 评阅教师意见成绩评定:评阅教师: 年月日目录关于南宁站铁路客运相关问题的调研报告 1 一、调研目的 1 二、调研方法 1 (一)、观察法 1 (二)、访谈法 1 (三)、问卷调查法 1 (四)、文献研究法 1 三、调研内容及过程 2 (一)南宁火车站概况 2 (二)南宁站运行情况 2 (三)南宁站客运存在的一些问题 3 四、调研结论与建议 5 五、参考文献 7 关于南宁站铁路客运相关问题的调研报告 一、调研目的 本次调研以南宁铁路局为调研对象,调研的目的是通过调查了解南宁铁路局在铁路客运方面的运行情况、管理情况,组织情况等,从企业机关的实际运行情形中探索出运作的基本情况并发掘出铁路客运存在的一些问题和隐患,通过对这些问题和隐患形成的因素的综合分析来找到解决这些问题和隐患的具体的方法和途径,从而使南宁铁路局在铁路客运方面更好地运作提供有价值的参考. 二、调研方法 本次调研过程采取和使用了以下调研方法: (一)、观察法 观察法是调研人员通过观察被调研者的活动而取得一手资料的调研方法.本调研中即作者通过观察南宁站的运作情况而取得一手资料的调研方法. (二)、访谈法 访谈,就是研究性交谈,是以口头形式,根据被询问者的答复搜集客观的、不带偏见的事实材料,以准确地说明样本所要代表的总体的一种方式.本调研中作者侧重于多场合下一对一的访谈形式. (三)、问卷调查法 问卷调查法也称"书面调查法",或称"填表法".用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段.通过向调查者发出简明扼要的征询单(表),请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法. (四)、文献研究法 文献研究法主要指搜集、鉴别、整理文献,并通过对文献的研究,形成对事实科学认识的方法.本调研中即作者通过对相关文献的搜集、整理,从中整合出所需要的资料信息,从而使调查效率提高. 三、调研内容及过程 (一)南宁火车站概况 南宁站地处广西壮族自治区首府南宁市, 中心里程为湘桂线789.513公里.南宁车站位于湘桂、南防、南昆线交汇处,北通柳州、桂林,南连凭祥、?北海,西接百色、昆明,区域位置毗邻粤港澳,面向东南亚,背靠大西南,是一个以客货运输为依托,集延伸服务、住宿、餐饮、商贸、短途汽车运输于一体的多功能、综合性车站,南宁火车站是客货特等站,是大西出海通道的铁路枢纽和重要咽喉. 南宁站从1951年2月开站,历经1978年、1998年数次改造扩建,经过60多年的发展,如今南宁站已成为南宁铁路局第一个集客货为一体的特等站.现有职工1400多人,站场共有线路18股,日均通过能力125列,日均开行客车37对,日均接送旅客可达2万多人. 南宁站开行的旅客列车国内直达北京、上海、广州、西安、成都、昆明、郑州、南昌、张家界等城市,开行的国际列车可直达越南同登,河内.预计至2020年,将有6条高铁线路进入南宁,汇聚到南宁火车东站.届时,南宁到周边省会城市只需3小时左右,到广西区内各主要中心城市两小时左右,到北部湾经济区还不到1小时.今后,高速铁路的建成通车,将为广西打造快速的城市铁路网,进一步拉近首府南宁与区内外城市之间的距离. 南宁站目前设有售票大厅和临时售票点各一处,主进站口1处,旅客大厅共两层,有5个候车室,3个旅客出口通道和1个紧急疏散通道,同时设有货物装载出入口通道. (二)南宁站运行情况 1、铁路售票 南宁火车站本站售票时间是从早上8:00至晚上21:00;另外在市内各大区片设置了多个火车票代售网点.旅客当日出行可选择在火车站广场临时售票点快速购票,提前2天以上10天以内预定票的旅客可以在售票大厅的各售票窗口进行购买.改签、退票可以在售票大厅的独立改签退票窗口凭有效身份证件进行办理. 目前南宁站售票形式除了人工售票外,还可以在网上购票或电话订票.暂未开放现场机器售票. 正常短途票在节假日期间显得比较紧张,开往广州、北京、郑州方向的车票都很吃紧,购买卧铺票更加显得困难. 2、开行列车设置情况 目前由南宁站始发开往区内及区外的列车共有约30列,其中发往区内旅客列车12列,发往区外18列.过路旅客列车共计约34列.区内短途旅客列车发车准点率要明显高于省际旅客列车. 3、客运安全检查 南宁站进站安全检查一般情况下分三级检查,第一是旅客过关卡时由工作人员用探测感应器进行防人贴身携带金属利器及爆炸物危险品的探测检查,第二是旅客随带行李的仪器透视检查;第三是旅客身份证检查.特殊时期还要增加特殊检查,如非典时期还要用温度探测仪对过关卡旅客进行体温检查.对发现有可疑行包的会要求开包检查. 4、旅客候车与乘车 列车开行前车站一般会提前2小时通告旅客凭票进入候车大厅等候发车,候车大厅共两层,其中一楼与二楼为发车方向相反的候车室.一般无意外情况始发列车会在开车前20-30分钟提前检票上车,过路车会提前10-15分钟检票进站台候车.所有车次车票原则上均要求在开车前3分钟停止旅客进站检票.旅客乘车时需对号入座,故旅客进站台时要注意看好站台车厢号的位置所在,以缩短穿行路程. (三)南宁站客运存在的一些问题 通过访谈、调查问卷等形式采集到的资料表明,南宁站客运整体层次上为旅客出行带来了安全有质的保障,但是仍然有一些方面需要改进.以下是本次调研汇集的一些比较集中的问题和隐患,分述如下. 1、出行购票存在诸多不方便之处 尽管在火车站大厅开有数个窗口,包括临时售票窗口,一票难求的局面总是难以避免.在每年春运、五一以及国庆节等节假日期间,排队购票不但要起早,还要排队等待很长的时间,等到自己买票的时候,结果票卖光了.还有很多旅客离火车站很远,出行购票更是麻烦.尽管开通了电话订票,但是电话订票很难打进去,而且打进去操作提示不清爽,即使打进去也不知道怎么买,有的电话打到一半又断了,再打又打不进去了.网上购票更是比电话订票还要希望渺茫的得多,不但刷页面老不成功,而且很多人不知道如何操作,还要有电脑有网络,许多人根本就不会上网,也不知道哪个网站是卖票的网站,进去了买票还要开通网银,手续繁多.另外火车站没有开通24小时售票,对于售票时间之外来买票、退票、改签的旅客无疑是失望之极. 2、"黄牛"倒票,火车票真假难辨,出行受阻 每每出行高峰期的时候开往省级的车票非常的不好买,尤其是卧铺车票,刚刚开卖10天前的车票,很奇怪,卧铺车票一下子就售空了,但是却见"黄牛"手上抓着很多的座位票和卧铺票."黄牛"倒票,加价并从中获取非法利益.多给了钱买到真票还好,问题就是经常有几个人同时出现争同一个座位,一个座位,怎么会卖几张票,明显是"黄牛"做假.但是火车票不同人民币,很多人根本不知道如何识别火车票的真伪,这给"黄牛"以可乘之机,无辜旅客受骗,出行受阻. 3、候车室内拥挤,财产安全存隐患 南宁是个省会城市,客流量大,周末尤其是节假日期间,每天接待的客流量很大,由于候车室小,且数量少,几乎到处是人,连广场上也是挤满旅客,候车室内,人多嘈杂,行包一不小心就有丢失、被扒、调包的危险.出行旅客个人财产安全存隐患. 4、客运基础设施设备存在缺陷 客运基础设施设备存在缺陷是影响铁路运输服务质量的重要因素.以客运车站为列,部分车站远离城区,旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接,不利于旅客与其他交通工具的换乘;客运站设计不合理、功能不健全,如低站台不利于旅客上车,天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散.候车室座位少且缺乏功能分类等等.而由于铁路基础设施建设需要较长的周期,如果其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大,而且也很难通过客运服务进行弥补,为客运组织带来不利影响. 5、运能不足,供需矛盾比较突出 运输产品同有形产品的一个明显区别在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的.有形产品可以储备,而运输产品不能.运输业所能储备的只有运输能力.由于我国铁路发展水平的整天滞后,运输能力不足.同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度,对铁路运输产品的需求不断增加,因此,铁路运输的供需矛盾非常突出.具体表现在三个方面:一是客货争能,我国铁路的发展是客货并重、客货混跑,客运与货运的争能的矛盾长期存在.二是施工与运营的矛盾,自1997年开始,我国铁路进行了六次大面积提速,大提速虽然可以提高运输能力和运输效率,但是也带来一些矛盾,特别是施工对铁路运输安全带来不利影响.三是不均衡运输,旅客客流的突出特点是时间和空间的上的不均衡,总之铁路客运的不均衡性和相对短缺的运输能力加大了铁路供需的矛盾,对铁路运输服务工作产生负面影响. 6、客运服务质量难以准确评价和有效控制 客运服务质量难以准确评价.对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的好重要环节.虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量和指标进行测定,但是由于铁路运输产品不同于有形产品,客运服务产品的质量评价取决于旅客的感知.由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行.技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受.而且由于每个旅客的感知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路运输服务,不同的旅客感受是有差别的.所以准确地衡量运输服务的质量是比较困难的. 客运服务质量难以有效控制.对旅客列车的运行组织,在安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等各个方面都要必服务列车更加严格.铁路运输是大联动机,如何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程.而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的.因此决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响. 7、客运服务管理存在差距 服务意识还不强,服务质量还不高,营销管理还不足. 四、调研结论与建议 针对调研期间发现的一些问题,提以下一些参考建议. (一)、提供多元化便捷售票服务 铁路客运站应当想旅客所想,急旅客所急,要时刻以服务好旅客出行为宗旨.火车站除应加设电话订票和网上购票独立取票服务窗口外,还应该开通24小时的售票、改签值班服务.另外为了更加节省旅客购票时间,还应考虑引进自动售票机以及相关银行的ATM自动取款机,真正做到方便旅客出行.电话订票应该导向明了,简化中间繁琐过程;网上订票应有操作演示流程,改善好网络访问不流畅以及不稳定问题,切实提高网上订票的服务效率. (二)、加强票务监管,正确引导旅客购票 火车站管理人员应该加大对"黄牛"倒票的监管力度,杜绝内部工作人员与"黄牛"勾结共同倒票从中谋取非法利益而损害旅客利益.努力采取各项措施,使"黄牛"无机可乘.如采用普通火车票实名制,一张身份证当日内只许购买一张火车票并做记录,另外检票进站时要求出示身份证,对火车票载明的身份信息与身份证不相符合的要采取询问手段,查明真想.另外要加大宣传力度,避免广大旅客因"黄牛"倒票而上当受骗,同时要告知广大旅客真假火车票的辨别方法,减少不必要的损失. (三)、改善基础设施,保障旅客出行安全 火车站应尽可能采取措施改善基础设施建设,提高候车室旅客的容纳量,确保旅客出行有一个宽松、舒适的候车环境.如可以通过加设楼层来扩大候车室的面积从而从根本上解决旅客出行候车环境.另外要加大火车站的安防工作,既要保障旅客出行的人身安全,也要保障旅客出行的财产安全. (四)、提高客运服务质量的主要建议措施. 1、创新服务理念 第一要树立"顾客至上"的服务理念,强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性.要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足,改变不正确的思想理念,将旅客作为客运工作的核心.第二要树立"顾客价值最大化"的理念.顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值,顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差.由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显,广大顾客对铁路客运需求已不仅仅数量上的核心需求的满足,对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强,因此,服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本,实现"顾客价值最大化",这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度. 2、提高职工素质. 第一要改善职工素质结构,注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才,完善人才结构,为客运服务工作提供可靠的人才保障.第二,提升职工的业务能力.第三,完善服务质量考核.第四,加大激励手段. 3、确保设备质量 客运设施设备是铁路运输的基础,直接影响铁路运输服务质量. 第一,强化设备质量管理,加强设备的日常检查和维护,及时发现隐患,排除风险;第二,要尽可能完善客运设施设备的功能;第三,新建是设施设备,在技术环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求,在功能上保证先进合理. 4、加强服务管理 第一要优化服务流程,针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题,优化服务流程,简化手续,方便旅客,降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本,不断提高顾客价值.第二要创新服务方式,注重应用科学高效率的服务手段,逐渐取代低效手工服务方式.如大力推进信息化建设,提高客运服务的信息化水平,逐渐实现客运服务的信息化和智能化,提升铁路客运现代化.第三要重视服务营销,要将铁路客运服务营销放在战略高度,树立现代市场营销理念,建立健全营销机构,大力发展营销队伍,积极拓宽营销渠道,努力创新客运产品,在更好地地满足旅客"行"的核心基础上,不断满足顾客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求,通过多层次、多功能、高水平服务,为顾客提供附加值更高的客运产品. 五、参考文献 [1] 百度百科.南宁火车站[J].http://baike.baidu.com/view/357778.htm,2012. [2] 张春兰.新时期铁路客运服务的发展研究[J].市场经济研究,2001.2. [3] 陈孟勇.新国线集团道路客运发展战略研究.长安大学硕士学位论文[J],2004.5. [4] 解吕达.关于"十五"期间我国道路客运发展和道路调整的几点思考[J].行业调控,2005 [6] 陈宜吉.铁路货运组织[M].第3版.北京.中国铁道出版社,2001.
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(四)、文献研究法 文献研究法主要指搜集、鉴别、整理文献,并通过对文献的研究,形成对事实科学认识的方法.本调研中即作者通过对相关文献的搜集、整理,从中整合出所需要的资料信息,从而使调查效率提高. 三、调研内容及过程 (一)南宁火车站概况 南宁站地处广西壮族自治区首府南宁市, 中心里程为湘桂线789.513公里.南宁车站位于湘桂、南防、南昆线交汇处,北通柳州、桂林,南连凭祥、?北海,西接百色、昆明,区域位置毗邻粤港澳,面向东南亚,背靠大西南,是一个以客货运输为依托,集延伸服务、住宿、餐饮、商贸、短途汽车运输于一体的多功能、综合性车站,南宁火车站是客货特等站,是大西出海通道的铁路枢纽和重要咽喉. 南宁站从1951年2月开站,历经1978年、1998年数次改造扩建,经过60多年的发展,如今南宁站已成为南宁铁路局第一个集客货为一体的特等站.现有职工1400多人,站场共有线路18股,日均通过能力125列,日均开行客车37对,日均接送旅客可达2万多人. 南宁站开行的旅客列车国内直达北京、上海、广州、西安、成都、昆明、郑州、南昌、张家界等城市,开行的国际列车可直达越南同登,河内.预计至2020年,将有6条高铁线路进入南宁,汇聚到南宁火车东站.届时,南宁到周边省会城市只需3小时左右,到广西区内各主要中心城市两小时左右,到北部湾经济区还不到1小时.今后,高速铁路的建成通车,将为广西打造快速的城市铁路网,进一步拉近首府南宁与区内外城市之间的距离. 南宁站目前设有售票大厅和临时售票点各一处,主进站口1处,旅客大厅共两层,有5个候车室,3个旅客出口通道和1个紧急疏散通道,同时设有货物装载出入口通道. (二)南宁站运行情况 1、铁路售票 南宁火车站本站售票时间是从早上8:00至晚上21:00;另外在市内各大区片设置了多个火车票代售网点.旅客当日出行可选择在火车站广场临时售票点快速购票,提前2天以上10天以内预定票的旅客可以在售票大厅的各售票窗口进行购买.改签、退票可以在售票大厅的独立改签退票窗口凭有效身份证件进行办理. 目前南宁站售票形式除了人工售票外,还可以在网上购票或电话订票.暂未开放现场机器售票. 正常短途票在节假日期间显得比较紧张,开往广州、北京、郑州方向的车票都很吃紧,购买卧铺票更加显得困难. 2、开行列车设置情况 目前由南宁站始发开往区内及区外的列车共有约30列,其中发往区内旅客列车12列,发往区外18列.过路旅客列车共计约34列.区内短途旅客列车发车准点率要明显高于省际旅客列车. 3、客运安全检查 南宁站进站安全检查一般情况下分三级检查,第一是旅客过关卡时由工作人员用探测感应器进行防人贴身携带金属利器及爆炸物危险品的探测检查,第二是旅客随带行李的仪器透视检查;第三是旅客身份证检查.特殊时期还要增加特殊检查,如非典时期还要用温度探测仪对过关卡旅客进行体温检查.对发现有可疑行包的会要求开包检查. 4、旅客候车与乘车 列车开行前车站一般会提前2小时通告旅客凭票进入候车大厅等候发车,候车大厅共两层,其中一楼与二楼为发车方向相反的候车室.一般无意外情况始发列车会在开车前20-30分钟提前检票上车,过路车会提前10-15分钟检票进站台候车.所有车次车票原则上均要求在开车前3分钟停止旅客进站检票.旅客乘车时需对号入座,故旅客进站台时要注意看好站台车厢号的位置所在,以缩短穿行路程. (三)南宁站客运存在的一些问题 通过访谈、调查问卷等形式采集到的资料表明,南宁站客运整体层次上为旅客出行带来了安全有质的保障,但是仍然有一些方面需要改进.以下是本次调研汇集的一些比较集中的问题和隐患,分述如下. 1、出行购票存在诸多不方便之处 尽管在火车站大厅开有数个窗口,包括临时售票窗口,一票难求的局面总是难以避免.在每年春运、五一以及国庆节等节假日期间,排队购票不但要起早,还要排队等待很长的时间,等到自己买票的时候,结果票卖光了.还有很多旅客离火车站很远,出行购票更是麻烦.尽管开通了电话订票,但是电话订票很难打进去,而且打进去操作提示不清爽,即使打进去也不知道怎么买,有的电话打到一半又断了,再打又打不进去了.网上购票更是比电话订票还要希望渺茫的得多,不但刷页面老不成功,而且很多人不知道如何操作,还要有电脑有网络,许多人根本就不会上网,也不知道哪个网站是卖票的网站,进去了买票还要开通网银,手续繁多.另外火车站没有开通24小时售票,对于售票时间之外来买票、退票、改签的旅客无疑是失望之极. 2、"黄牛"倒票,火车票真假难辨,出行受阻 每每出行高峰期的时候开往省级的车票非常的不好买,尤其是卧铺车票,刚刚开卖10天前的车票,很奇怪,卧铺车票一下子就售空了,但是却见"黄牛"手上抓着很多的座位票和卧铺票."黄牛"倒票,加价并从中获取非法利益.多给了钱买到真票还好,问题就是经常有几个人同时出现争同一个座位,一个座位,怎么会卖几张票,明显是"黄牛"做假.但是火车票不同人民币,很多人根本不知道如何识别火车票的真伪,这给"黄牛"以可乘之机,无辜旅客受骗,出行受阻. 3、候车室内拥挤,财产安全存隐患 南宁是个省会城市,客流量大,周末尤其是节假日期间,每天接待的客流量很大,由于候车室小,且数量少,几乎到处是人,连广场上也是挤满旅客,候车室内,人多嘈杂,行包一不小心就有丢失、被扒、调包的危险.出行旅客个人财产安全存隐患. 4、客运基础设施设备存在缺陷 客运基础设施设备存在缺陷是影响铁路运输服务质量的重要因素.以客运车站为列,部分车站远离城区,旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接,不利于旅客与其他交通工具的换乘;客运站设计不合理、功能不健全,如低站台不利于旅客上车,天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散.候车室座位少且缺乏功能分类等等.而由于铁路基础设施建设需要较长的周期,如果其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大,而且也很难通过客运服务进行弥补,为客运组织带来不利影响. 5、运能不足,供需矛盾比较突出 运输产品同有形产品的一个明显区别在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的.有形产品可以储备,而运输产品不能.运输业所能储备的只有运输能力.由于我国铁路发展水平的整天滞后,运输能力不足.同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度,对铁路运输产品的需求不断增加,因此,铁路运输的供需矛盾非常突出.具体表现在三个方面:一是客货争能,我国铁路的发展是客货并重、客货混跑,客运与货运的争能的矛盾长期存在.二是施工与运营的矛盾,自1997年开始,我国铁路进行了六次大面积提速,大提速虽然可以提高运输能力和运输效率,但是也带来一些矛盾,特别是施工对铁路运输安全带来不利影响.三是不均衡运输,旅客客流的突出特点是时间和空间的上的不均衡,总之铁路客运的不均衡性和相对短缺的运输能力加大了铁路供需的矛盾,对铁路运输服务工作产生负面影响. 6、客运服务质量难以准确评价和有效控制 客运服务质量难以准确评价.对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的好重要环节.虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量和指标进行测定,但是由于铁路运输产品不同于有形产品,客运服务产品的质量评价取决于旅客的感知.由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行.技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受.而且由于每个旅客的感知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路运输服务,不同的旅客感受是有差别的.所以准确地衡量运输服务的质量是比较困难的. 客运服务质量难以有效控制.对旅客列车的运行组织,在安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等各个方面都要必服务列车更加严格.铁路运输是大联动机,如何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程.而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的.因此决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响. 7、客运服务管理存在差距 服务意识还不强,服务质量还不高,营销管理还不足. 四、调研结论与建议 针对调研期间发现的一些问题,提以下一些参考建议. (一)、提供多元化便捷售票服务 铁路客运站应当想旅客所想,急旅客所急,要时刻以服务好旅客出行为宗旨.火车站除应加设电话订票和网上购票独立取票服务窗口外,还应该开通24小时的售票、改签值班服务.另外为了更加节省旅客购票时间,还应考虑引进自动售票机以及相关银行的ATM自动取款机,真正做到方便旅客出行.电话订票应该导向明了,简化中间繁琐过程;网上订票应有操作演示流程,改善好网络访问不流畅以及不稳定问题,切实提高网上订票的服务效率. (二)、加强票务监管,正确引导旅客购票 火车站管理人员应该加大对"黄牛"倒票的监管力度,杜绝内部工作人员与"黄牛"勾结共同倒票从中谋取非法利益而损害旅客利益.努力采取各项措施,使"黄牛"无机可乘.如采用普通火车票实名制,一张身份证当日内只许购买一张火车票并做记录,另外检票进站时要求出示身份证,对火车票载明的身份信息与身份证不相符合的要采取询问手段,查明真想.另外要加大宣传力度,避免广大旅客因"黄牛"倒票而上当受骗,同时要告知广大旅客真假火车票的辨别方法,减少不必要的损失. (三)、改善基础设施,保障旅客出行安全 火车站应尽可能采取措施改善基础设施建设,提高候车室旅客的容纳量,确保旅客出行有一个宽松、舒适的候车环境.如可以通过加设楼层来扩大候车室的面积从而从根本上解决旅客出行候车环境.另外要加大火车站的安防工作,既要保障旅客出行的人身安全,也要保障旅客出行的财产安全. (四)、提高客运服务质量的主要建议措施. 1、创新服务理念 第一要树立"顾客至上"的服务理念,强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性.要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足,改变不正确的思想理念,将旅客作为客运工作的核心.第二要树立"顾客价值最大化"的理念.顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值,顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差.由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显,广大顾客对铁路客运需求已不仅仅数量上的核心需求的满足,对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强,因此,服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本,实现"顾客价值最大化",这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度. 2、提高职工素质. 第一要改善职工素质结构,注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才,完善人才结构,为客运服务工作提供可靠的人才保障.第二,提升职工的业务能力.第三,完善服务质量考核.第四,加大激励手段. 3、确保设备质量 客运设施设备是铁路运输的基础,直接影响铁路运输服务质量. 第一,强化设备质量管理,加强设备的日常检查和维护,及时发现隐患,排除风险;第二,要尽可能完善客运设施设备的功能;第三,新建是设施设备,在技术环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求,在功能上保证先进合理. 4、加强服务管理 第一要优化服务流程,针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题,优化服务流程,简化手续,方便旅客,降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本,不断提高顾客价值.第二要创新服务方式,注重应用科学高效率的服务手段,逐渐取代低效手工服务方式.如大力推进信息化建设,提高客运服务的信息化水平,逐渐实现客运服务的信息化和智能化,提升铁路客运现代化.第三要重视服务营销,要将铁路客运服务营销放在战略高度,树立现代市场营销理念,建立健全营销机构,大力发展营销队伍,积极拓宽营销渠道,努力创新客运产品,在更好地地满足旅客"行"的核心基础上,不断满足顾客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求,通过多层次、多功能、高水平服务,为顾客提供附加值更高的客运产品. 五、参考文献 [1] 百度百科.南宁火车站[J].http://baike.baidu.com/view/357778.htm,2012. 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