申通E3oa系统工作流程说明
流程说明
网点自行处理流程
网点发起投诉
3天内投诉网点和被投诉网点均可查询交互回复信息,进行自行协商处理解决
自行解决后,网点取消投诉
3天后如不取消自动转交总部客服处理
客服工作流程
投诉分配
投诉处理(包括疑难件)
投诉主管审核(包括疑难件)
投诉经理审核(包括疑难件)
投诉打回流程
客服,分配人员:可把投诉打回给投诉网点,投诉网点再次提交时,需要重新走正常流程:
主管,经理人员:可把投诉打回给投诉网点,分配人员,客服人员,或主管人员,处理完成再提交时,直接到主管或经理
回复交互流程
投诉方,被投诉方,总部,都可以对查询到或处理的投诉记录,进行回复留言
总部还可以对其他网点进行回复留言
总部可以查询所有回复留言
投诉方,被投诉方,其他网点只能查询到本网点与总部间留言回复
网点操作
网点录入投诉: [发起投诉-投诉录入]
3天内,可由网点协商解决
3天后,投诉自动转总部处理
网点查询投诉: [跟踪交互-投诉查询]
对于查询到的投诉记录,可做以下操作
回复信息(仅能查询本网点有关回复留言)
修改投诉记录(总部未受理前可修改)
网点打回处理: [发起投诉-处理打回投诉单]
可以处理由总部打回给本网点的投诉记录
处理后提交,3天后自动转总部处理
网点取消自行处理投诉:[网点投诉自行处理]
3天内投诉记录,如协商解决后,可以取消
网点回复查询:[跟踪交互-交互信息查询]
可以查询所有与本网点有关的回复信息
客服分配人员
投诉分配:[投诉分配-投诉分配]
用于分配网点发起的投诉
分配后,将无法再次分配
分配时可以打回给投诉方
处理分配查询:[跟踪交互-投诉分配查询]

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